2017年8月份消费者咨询、投诉、举报受理情况数据分析
发布时间:2017-09-06      【关闭窗口

一、基本情况

201781-8月3112315消费者投诉举报系统共受理消费者各类电话4954件。其中咨询3858件、投诉824件、举报257件、建议15件。到期投诉案件已办结367件,投诉办结率为44.54%,投诉转立案110件,投诉转立案率13.35%,到期举报案件已办结107件,到期举报办结率41.63%举报案件立案率100%;投诉案件调解824件,成功调解266件,投诉案件调解成功率100%,调解争议金额53.42万元,为消费者挽回经济损失32.94万元。

在依法受理的824件投诉案件中,已结案367件,调解成功266件,调解争议金额53.42万元,为消费者挽回经济损失32.94万元,为消费者争取加倍赔偿0.02万元。

1:投诉情况统计表

投诉

投诉

结案

办结率

(到期投诉)

调解

成功

调解

成功率

争议金额

(万元)

挽回经济损失

(万元)

加倍赔偿金额

(万元)

824

367

44.54%

266

100%

53.42

32.94

0.02

二、投诉热点分析

从消费者投诉类型来看:

1、商品类消费投诉446件,占整个消费投诉案件的54.13%,投诉量排名前十位的商品情况如下:

2:投诉受理前十位商品(大类)情况统计表

排名

商品大类

投诉量

占比(商品投诉)

去年同期数量

同比增长

1

交通工具

93

20.85%

76

22.37%

2

家用电器

73

16.37%

80

-8.75%

3

家居用品

67

15.02%

54

24.07%

4

通讯产品

45

10.09%

58

-22.41%

5

服装、鞋帽

45

10.09%

28

60.71%

6

装修建材

32

7.17%

23

39.13%

7

首饰

20

4.48%

2

900%

8

食品

15

3.36%

6

150%

9

儿童用品

10

2.24%

7

42.86%

10

计算机产品

7

1.57%

7

0%

商品类投诉排名前三位的商品分别为:交通工具、家用电器和家居用品。在交通工具投诉中排名前三的小类分别为:汽车及汽车零部件、自行车及其零部件和摩托车、助力车。

在家用电器投诉中排名前三的小类分别为:空调产品、家用小电器产品和电视机。

在家居用品投诉中排名前三的小类分别为:家具、眼镜和钟表。

2、服务类消费投诉378件,占整个消费投诉案件的45.87%,投诉量排名前十位的服务情况如下:

3:投诉受理前十位服务(大类)情况统计表

排名

服务大类

投诉量

占比(服务投诉)

去年同期数量

同比增长

1

销售服务

137

36.24%

125

9.6%

2

电信服务

85

22.49%

43

97.67%

3

制作、保养和修理服务

77

20.37%

58

32.76%

4

互联网服务

28

7.41%

35

-20%

5

文化、娱乐、体育服务

11

2.91%

3

266.67%

6

餐饮和住宿服务

11

2.91%

4

175%

7

美容、美发、洗浴服务

9

2.38%

13

-30.77%

8

专业技术服务

7

1.85%

4

75%

9

卫生保健、社会福利

4

1.06%

1

300%

10

房屋装修服务

4

1.06%

15

-73.33%

服务类投诉排名前三位的商品分别为:销售服务、电信服务和制作、保养和修理服务。在销售服务投诉中排名前三的小类分别为:互联网直销服务、订购服务和零售服务。

在电信服务投诉中排名前两名的小类分别为:移动电话服务和普通电话服务。

在制作、保养和修理服务投诉中排名前三的小类分别为:电器维修服务、非机动车维修服务和机动车、摩托车保养修理服务。

三、举报热点分析

1、服务类消费举报152条,占整个消费举报案件的59.14%,举报量排名前十的服务情况如下:

4:举报受理量前十位服务(大类)情况统计表

排名

服务大类

举报量

占比(服务举报)

去年同期数量

同比增长

1

电信服务

37

24.34%

2

1750%

2

销售服务

36

23.68%

36

0%

3

餐饮和住宿服务

33

21.71%

6

450%

4

互联网服务

20

13.16%

1

1900%

5

其他服务

9

5.92%

5

80%

6

制作、保养和修理服务

8

5.26%

5

60%

7

教育、培训服务

4

2.63%

1

300%

8

中介服务

3

1.97%

2

50%

9

美容、美发、洗浴服务

1

0.66%

5

-80%

10

邮政服务

1

0.66%

0

100%

2、商品类消费举报105件,占整个消费举报的案件的40.86%。举报量排名前十的商品情况如下:

5:举报受理量前十位商品(大类)情况表

排名

商品大类

举报量

占比(商品举报)

去年同期数量

同比增长

1

食品

32

30.48%

6

433.33%

2

烟、酒和饮料

19

18.10%

0

1900%

3

家居用品

8

7.62%

7

14.29%

4

家用电器

7

6.67%

5

40%

5

交通工具

7

6.67%

2

250%

6

服装、鞋帽

6

5.71%

1

500%

7

儿童用品

5

4.76%

1

400%

8

装修建材

4

3.81%

2

100%

9

首饰

4

3.81%

0

400%

10

农资用品

3

2.86%

0

300%

四、咨询热点分析

从咨询情况来看,接受咨询总量共计3858件,其中业务类咨询397件,占咨询总数的10.29%。咨询类型排名情况如下:

6:咨询类型情况统计表

排名

商品种类

咨询量

占比(咨询总量)

去年同期数量

同比增长

1

其他

2468

63.97%

2177

13.37%

2

消费咨询

993

25.74%

1067

-6.94%

3

业务咨询

397

10.29%

856

-53.62%

4

法规咨询

0

0%

0

0%

1、服务类咨询2971件,占整个咨询总量的77.01%。咨询量排名前十位的服务情况如下:

7:咨询受理前十位服务(大类)情况统计表

排名

服务大类

咨询量

占比(服务咨询)

去年同期数量

同比增长

1

销售服务

643

21.64%

532

20.86%

2

制作、保养和修理服务

129

4.34%

146

-11.64%

3

餐饮和住宿服务

85

2.86%

64

32.81%

4

交通运输服务

72

2.42%

56

28.57%

5

教育、培训服务

68

2.29%

35

94.29%

6

邮政服务

58

1.95%

47

23.40%

7

物业服务

52

1.75%

38

36.84%

8

公共事业服务

41

1.38%

37

10.81%

9

卫生保健、社会福利

41

1.38%

27

51.85%

10

房屋装修服务

38

1.28%

8

375%

2、商品类咨询886件,占咨询总量的22.97%。咨询量排名前十位商品情况如下:

8:咨询受理前十位商品(大类)情况统计表

排名

商品大类

咨询量

占比(商品咨询)

去年同期数量

同比增长

1

食品

119

13.43%

125

-48%

 

2

交通工具

110

12.42%

100

10%

3

家用电器

93

10.50%

119

-21.85%

4

通讯产品

61

6.88%

78

-21.79%

5

烟、酒和饮料

60

6.77%

73

-17.81%

6

房屋

58

6.55%

46

26.09%

7

家居用品

53

5.98%

37

43.24%

8

服装、鞋帽

41

4.63%

27

51.85%

9

农资用品

40

4.51%

54

-25.93%

10

化妆品

36

4.06%

24

50%

五、热点综合分析

201781-8月31徐州市工商局12315申诉举报中心全系统共受理投诉824条,其中投诉举报涉及最多的商品品牌为苹果,受理记录为14条,其余排在前五位的分别为华为13条、格力 11条、美的9条、小牛7条、康佳6条。相比去年同期涉及最多的商品品牌为格力22条,其余排在前5位的商品品牌为海尔18条、海信8条、三星7条、华为10条、苹果6条。商品投诉涉及客体类别最多的为其他移动电话服务,受理记录82条,其余涉及客体类别排名前5位的为互联网直销服务59条、零售服务41条、手持移动电话(手机)37条、订购服务33条、餐馆服务32条。去年同期投诉涉及客体类别最多的为手持移动电话(手机)52条,其余分别为零售服务49条、其他移动电话服务43条、互联网直销服务43条、宽带接入36条、分体式空调35条。消费性质中涉及最多的为在产品中以假充真、在产品中以次充好,受理记录数278条,其余排名前5位的分别为经营者拒不履行合同约定(承诺)的侵权行为176条、无故拖延、无理拒绝履行三包义务53条、虚假宣传30条、定金侵权行为23条、不履行国家规定的三包义务18条。去年同期消费性质中涉及最多的为在产品中以假充真、在产品中以次充好233条。其他排名前五位的为经营者拒不履行合同约定(承诺)的侵权行为119条、无故拖延、无理拒绝履行三包义务38条、虚假宣传27条、不履行国家规定的三包义务26条、销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址23条。

 

12315发布)

 

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